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Medallia:B2B客户体验标准报告

发布时间:20-01-09

良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家的绝佳方≈式,但糟糕的客户体验也很容易让买家离开。来自M″edⅡalliξa研究所的一份新报告研究了擅长客户体验*的B2B专业人员的常εїз见做法。

首先,该报告将受访者分为不同τ的类别,其≠中“领导者”是那些φ利用客户⊙反馈实现9⿳项业务♧成果中至少6@项的客户体验专ǐ业人员。另一方△面,“落▉后者”最多只取得了1项成果。

领导者更有可⿸能让员工参与改善客户体验。9π1%的领≌导者将倾听员工的意见作为理解和改善客户体验的一种方式(落后者为62%)。另外82%※的领导者有一个明确的流程,让员工提出改善客户体验和与公司互动想法☎,只有53З%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见或问题采取行动的员工分享反馈,而领导者的这☼一比例为58%。

在依赖合作伙伴和分销╬商的公司中,领导者(89%)也比落后者(52%)更有可能从这些合作伙伴和分销商那里收集▀反馈。

此外,领▧导者(7¤0%)比落后者(45%)更有可能拥有正式的沟通策略,★以推动对客户反馈的⊙理解,并传达结果和成功。

在营∟销人员将◤客户终身价值放在首位的时候,领导者д更〓有可能将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来介绍新产品、服务⊿或实践♂(落后者为13%),23%的领导者利用反馈来改进&⿻现有产品、服务和运营(落后者为14%)。在准备客户续订或扩展机会时,领导者也比落后者更有可能利用反馈к(分别为26%和15%)。这一点很重要,因为研究表∷明,只有大ↇ约1/3的B2B营销人员(35%)认为他们的公司在最┍大化大客户的潜在收入方面是有效的。

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那么,作为‖|客户体验的领导者有哪些好处呢?∨领导▪者(92%)比落后者(79%)更有可能实现收入正增长。

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